Pengertian Customer Relationship Management
Customer Relationship Management adalah sebuah konsep yang bersifat kompleks serta multidimensi sehingga dapat berfokus ke hubungan antar perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan dan pemegang saham. Bertujuan untuk mengelola hubungan secara jangka panjang agar loyalitas dapat meningkat dan lebih efektif
Karakteristik CRM
1. Hubungan Pelanggan
Interaksi berkelanjutan dan personalisasi
2. Teknologi
Sistem dan alat yang mendukung CRM
3. Strategi Pemasaran
Menggunakan pendekatan hubungan pelanggan jangka panjang
4. Proses Bisnis
Metodologi dan alur kerja terstruktur
Sejarah CRM
Customer Relationship Management (CRM) awalnya berangkat dari metode tradisional berupa pencatatan manual dan penggunaan Rolodex pada 1950–1970-an. Perkembangan besar dimulai pada 1980-an dengan hadirnya software manajemen kontak digital, lalu berlanjut ke 1990-an ketika Sales Force Automation (SFA) dan CRM terpadu dari Siebel Systems serta Salesforce memperkenalkan era CRM berbasis cloud.
Memasuki 2000-an, CRM semakin berkembang dengan integrasi ke media sosial (Social CRM) dan akses melalui perangkat mobile. Kini, sejak 2010-an hingga sekarang, CRM berevolusi lebih cerdas dengan dukungan AI, big data, dan chatbot, sehingga mampu menghadirkan layanan prediktif dan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Pentingnya CRM dalam Bisnis Modern
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Meningkatkan efesiensi operasional
3. Meningkatkan retensi pelanggan
4. Mengotomatiskan proses bisnis
5. Mengoptimalkan penggunaan sumber daya
6. Mendukung pengembangan produk dan layanan
7. Mendorong inovasi melalui AI-CRM
8. Mendukung transformasi digital organisasi
Peran CRM dalam Strategi Bisnis
1. Meningkatkan Loyalitas & Kepuasan
CRM menciptakan layanan secara personal yang bernilai tinggi
2. Analisis & Keputusan Strategis
CRM berperan dalam mengenali pasar maupun konsumen
3. Efesiensi Bisnis & Kolaborasi
Dengan CRM, layanan dapat meningkat karena kolaborasi terjadi antar lintar departemen
4. Keunggulan Kompetitif Digital
CRM mempercepat respons dalam hal memperkuat posisi pasar
Asal Usul CRM
Customer Relationship Management (CRM) bermula pada 1970-an dengan munculnya database marketing yang memungkinkan penyimpanan data pelanggan secara terkomputerisasi. Perkembangan berlanjut ke 1980-an dengan hadirnya Contact Management Software (CMS) seperti ACT! (1986) untuk mengelola informasi pelanggan dengan lebih efisien.
Memasuki 1990-an, istilah CRM mulai digunakan untuk menggambarkan sistem yang mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Sejak 2000-an hingga sekarang, CRM terus berkembang dengan dukungan cloud computing, big data, dan AI, yang memungkinkan analisis perilaku pelanggan, personalisasi layanan, serta otomatisasi proses bisnis secara lebih canggih.
Adapun elemen kunci CRM, sebagai berikut:
1. Strategi Pelanggan
2. Teknologi CRM
3. Manajemen Data Pelanggan
4.Personalisasi
5. Interaksi Pelanggan
6. Pengukuran Kinerja CRM
Metrik kunci dalam pengukuran kerja CRM yaitu Retensi Pelanggan, Customer Lifetime Value (CLV), dan Net Promoter Score (NPS).
3 Jenis CRM
Berikut penjelasan mengenai ketiganya.
1. CRM Operasional
adalah tulang punggung efisiensi bisnis modern, mengubah tugas manual menjadi interaksi pelanggan yang dipersonalisasi dan otomatis.
Komponen utamanya terdiri dari:
Otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan
Manfaat CRM Operasional untuk Bisnis
1. Efensiensi Operasional
2. Peningkatan Penjualan
3. Kepuasan Pelanggan
4. Koordinasi Tim
2. CRM Analitis
adalah CRM yang fokus pada pengumpulan, analisis, dan interpretasi data pelanggan untuk mendapatkan wawasan mendalam. Ini memungkinkan perusahaan memahami perilaku pelanggan, mengidentifikasi tren, dan membuat keputusan strategis yang lebih cerdas.
Fitur utamanya yaitu segmentasi pelanggan, analisis kampanye, prediksi perilaku dan laporan serta dashboard
3. CRM Kolaboratif
adalah CRM yang dirancang untuk memfasilitasi komunikasi dan berbagi informasi antar departemen.
Tujuannya adalah untuk memastikan semua tim memiliki pandangan
tunggal tentang pelanggan, menciptakan pengalaman yang konsisten dan terintegrasi.
1. Manajemen Interaksi : Pelacakan titik kontak pelanggan
2. Manajemen Saluran: Mengelola kanal komunikasi pelanggan
3. Berbagi Dokumen: Penyimpanan pusat dokumen pelanggan
0 Komentar